株式会社東光オーエーシステム（以下「当社」）は、「顧客満足度の向上」と「高品質なITサービスの提供」を目指し、ヘルプデスク・インストラクション・訪問対応等のカスタマーサポートを行っております。
当社はお客様からいただく貴重なご意見・ご要望を誠実にお受け止めし、サービスの改善に努めてまいります。しかしながら、当社の従業員に対する過度な要求、
不当な強要、威圧的な言動等のカスタマーハラスメント行為に対しては、従業員の安全と健全な就業環境を守るため、以下の通り基本方針を定め対応いたします。
- 1. 対象となる行為（例示）
契約内容や一般的なBtoB取引の範囲を超える要求、および社会通念上不相当な言動を指します。
- 過剰・不当な要求: 契約仕様外のシステム改修・作業の無償提供の強要、契約範囲を超えた訪問サポートの強制、不相当な返金・損害賠償の要求、当社担当者に対する不当な解雇・交代要求など
- 暴力・威圧的言動: 暴言、脅迫、侮辱、人格否定、大声での威圧、過剰な連日の長時間電話（長時間の拘束）
- 不当な行動: 土下座等の不当な謝罪強要、当社従業員を対象にした無断撮影、画像や動画のネット等への無断投稿、誹謗中傷、個人情報の晒し行為
- 2. 当社の対応方針
- カスハラ行為に対しては、担当者個人の判断に委ねず、組織として毅然と対応を拒否いたします。
- 状況に応じて、電話対応の打ち切り、訪問対応の中断・退避、今後のカスタマーサポートの提供停止、および対象企業様との業務システム利用契約・保守契約の解除を行う場合がございます。
- 悪質な行為（脅迫・不法侵入・威力業務妨害等）と判断した場合は、警察への通報および弁護士を通じた法的措置を講じます。
- 3. お客さまへのお願い（通話録音について）
当社では、サービス品質の向上およびトラブル防止・対応内容の正確な記録を目的として、外線電話の通話内容をすべて録音しております。あらかじめご了承くださいますようお願い申し上げます。
今後もお客様との誠実な信頼関係に基づき、最良のサポートを提供できるよう努めてまいります。何卒ご理解とご協力のほどお願い申し上げます。
制定日：令和○年○月○日
株式会社東光オーエーシステム
